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전문가 지상간담회-‘2021 보험산업 채널별 현황과 방향’[2]

고객 비재무적·감성적중요 디지털화·언텍트 접목이 관건이다
대면채널 마케팅방식 업그레이드시켜야 경쟁력 한층 확보
디지털·데이터 분석기술 함양해 고객과의 상호작용 높혀야

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정두영 기자
기사입력 2021-01-25


▨디지털화가 상대적으로 전속보험설계사 및 GA, 중개사 등 전통적인 대면채널을 위축시킬 수도 있다는 목소리도 나오고 있다. 이에 대해 어떻게 생각하나

 

◆양종환 본부장=디지털화는 전통적인 보험시장의 큰 도전으로 다가온다.

 

따라서 설계사는  재무적·기계적·사무적인 고객 접근에서 비재무적·감성적 고객 관리를 강화할 필요성이 있다. 연령대별 보장분석을 체계화하는 등의 노력이다. 

 

그렇지만 시장의 흐름인 디지털화와 언택트 환경을 어떻게 영업에 접목시킬 것인가의 방법은 개발해야 될 숙제다. 

 

◆조선하 국장=중개시장에서는 위기와 기회요건이 상존하겠지만 새로운 보장 수요 발생에 따른 일반보험(기업보험) 주도의 성장기회 요인으로도 작용할 것이다. 

 

신규위험 보장을 통한 신시장 창출 종목으로는 팬더믹, 거대재해리스크, 기업 셧다운에 따른 휴업손해, 매출채권보험, 각종 배상책임보험을 들 수 있다.

 

◆윤종국 팀장=디지털화가 대면채널을 위축시킬 수 있다는 생각은 절반은 맞고 절반은 틀리다. 디지털화는 기존 대면채널의 마케팅 방식을 업그레이드시키는 유용한 수단으로 활용된다. 

 

이에 따라 이 기반을 확고히 구축한 회사는 대면채널의 경쟁력이 두껍게 되고 실패한 회사는 단순 판매채널로서 디지털플랫폼에 의존하는 양상을 띠게 될 것이다. 

 

◆허연 교수=최근 디지털 보험사 모델에서 볼 수 있듯 중간 판매채널의 축소는 거스를 수 없는 추세다. 

 

결국 디지털로 무장되지 않은 전통적 채널의 위축은 불가피하다. 아직은 전통적인 판매채널과 상품의 의존도는 높지만 디지털 세대가 주요 소비자군으로 등장하게 되면 당연히 역할은 지금보다는 제한적이 될 것이다. 

 

그래서 전통적 판매채널은 보험가치 사슬의 어디에 위치해 어떤 역할을 해야 할지 고민이 필요하다. 

 

젊은 소비자들이 원하는 형태의 상품이나 구매행태를 반영한 새로운 채널의 확산은 시간이 소요될 것이지만 디지털로 무장해야 한다.

 

◆최종윤 부장=인슈어테크와 언택트문화 확산은 디지털·비대면화를 촉진하는 등 전통적 채널구조의 변화를 초래하고 있다. 

 

그러나 고령이거나 평소에 보험 니즈를 느끼지 못하는 고객에게는 디지털화가 만능이라고 볼수 없다. 

 

실제로 보스톤 컨설팅그룹과 모건스탠리 리서치 공동연구자료는 판매채널이 직면한 대내·외적 환경변화에도 불구하고 생명보험 상품의 복잡성과 금융 관련 의사결정 절차상 자문을 필요로 하는 고객의 성향으로 설계사채널은 중요한 판매채널의 형태로 지속적으로 유지될 것으로 전망했다. 

 

다만 디지털, 데이터 분석 기술을 이용한 설계사와 고객과의 상호작용 강화와 설계사 스스로의 역량 개발 및 고객과의 신뢰 유지는 더욱 중요해 질 것으로 예상된다. 

 

◆유원식 부장=디지털 친화 고객 증가는 장기적으로 비대면채널이 강화되는 결과를 보여줄 것이 자명하다. 

 

하지만 쉽게 이해할 수 있는 자동차보험이나 간단한 미니보험을 제외한 현재 대부분의 보험상품은 여전히 제대로 된 설명과 관리가 필요하고 고객도 이를 요구하고 있다. 

 

이런 부분에서 전통 대면채널도 여전히 경쟁력이 있으며 디지털 기술이나 데이터 분석 등을 활용할 수 있다는 측면에서 급격한 위축은 어려울 것이다.

 


 

▨빅테크·인슈어테크업체 보험업 진출

보험사 기존채널과 공정경쟁할 환경조성 선행돼야

별도 규제체계 마련 절실…다양한 서비스 창출위한 협업 바람직

 

▨최근 카카오페이가 디지털 손해보험사 예비인가를 신청하는 등 빅테크·인슈어테크업체의 보험업 진출에 대한 이슈가 계속되고 있다. 이런 기조가 지속될 것이라 예상된다. 또 이들과 보험사 및 전문채널이 공정경쟁하면서 한편으로는 협력할 수 있는 방향도 있다고 보는데

 

◆윤종국 팀장=기존 보험사들은 보험계약을 통해 취득한 고객정보를 중심으로 데이터를 축적, 데이터의 양과 질 측면에서 빅테크 기업들과 공정한 경쟁을 벌이는 데는 한계가 있다.

 

이에 따라 정부차원에서 기울어진 운동장을 바로 세울 수 있는 제도적 기반을 마련해 주는 것이 가장 중요하다. 

 

중국의 경우 과거 몇 년간 알리바바, 바이두, 텐센트 등 거대 빅테크 기업이 느슨한 규제 속에서 수 억명에 이르는 고객정보를 탑재한 플랫폼을 통해 금융서비스를 제공하도록 허용했다. 

 

물론 사회주의 국가로서 정치적인 이유도 있겠지만 최근에는 독과점, 개인정보 관리 문제점, 불공정한 가격정책 등으로 금융생태계를 왜곡시킬수 있다는 판단에 따라 관리감독을 강화하는 쪽으로 전환했다. 우리도 세밀한 정책연구가 필요하다.

 

◆유원식 부장=고객에게 친숙한 플랫폼이 내부의 다양한 데이터를 판매에 활용하고 지속적으로 역량을 키워 나간다면 장기적으로는 보험산업에서 플랫폼 기업들의 영향력이 다양한 형태로 증가할 것이다. 

 

이를 위해 판매과정에서의 플랫폼사 고유의 역할과 책임, 소비자 편익 등을 종합적으로 고려해 상생 가능한 방향으로 정책이 수립돼야 한다. 

 

또 보험사 및 전통채널도 효율적이고 고객 눈높이에 맞는 디지털 경쟁력을 조속히 확보하고 ICT기업이 제공할 수 없는 가치와 보험서비스를 고객에게 줄 수 있도록 지속적으로 힘써야 할 것이다.

 

◆이형걸 부장=해당업체의 보험업권 진출은 소비자 편의성 증대 및 보험시장 확장 등의 측면에서는 긍정적 효과를 기대할 수 있다. 

 

다만 빅테크기업의 영향력을 감안한 소비자 보호, 영업건전성 제고, 우월적 지위 남용방지 및 기존 채널과의 공정경쟁 환경조성 등을 위한 별도의 규제체계 마련은 필수적이다. 

 

◆최종윤 부장=금융당국의 정책이 혁신을 지원하면서도 상생과 공정경쟁을 촉진하고 이를 통해 소비자 보호 및 편의성을 제고할 수 있는 방향으로 진행돼야 한다.

 

◆허연 교수=빅테크와 인슈어테크의 보험시장 진입은 전통적인 보험가치사슬을 파괴하거나 특정한 단계에서 전문화돼 다른 영역으로 분화도 시도한다. 

 

또 완전한 디지털 보험사로 탈바꿈하고 있다. 최근에는 네덜란드의 Kroodle과 같이 페이스북 계정을 가진 21세 이상 34세 미만의 고객층만을 대상으로 영업하는 디지털 보험사도 등장하고 있다. 이 회사는 판매, 언더라이팅, 보상까지 페이스북을 활용한다.

 

보험사는 경영효율 제고는 물론 소비자에게 좀 더 전문적이고 높은 고객경험치를 제공하기 위해 빅테크나 인슈어테크기업과 협력체계를 구축하거나 새로 등장하는 주변의 보험생태계에 투자해 육성할 필요가 있다.

 

그리고 이들을 경쟁자로 인식하기보다는 공생할 수 있는 방안을 찾아 리스크에 대한 보장제공이라는 본연의 업무외에 다양한 부가서비스를 제공하면서 얻을 수 있는 이익을 모색하는 것이 중요하다.

 

◆조선하 국장=중개사업계는 비대면, 디지털영업 확산에 따라 중개사의 전문성을 강화해 CRM 경쟁력방안을 마련하고 있다. 

 

또 기업보험연구소 설립 등을 통한 선진국형 기업 위험관리 기반 확보에도 노력 중이다. 

 

◆양종환 본부장=대리점업계도 오더메이드 상품개발을 활성화시키는 등으로 2030세대를 비롯한 잠재 고객층을 공략할 수 있을 것이다. 

 

이어 모바일에 익숙하지 않은 고령층을 위한 대비책, 중소기업에 대한 맞춤형 상품으로 차별화된 GA의 장점으로 무장해야 한다.

 

◆김태함 부사장=보험사와 중개사의 협업 관점에서 보면 자체 리스크컨설팅 역량을 갖춘 보험사들은 글로벌 중개사와 특정 테마 중심으로 제한적으로 협업할 수 있다.

 

그렇지 못한 중소형 손보사는 고객의 다양한 요구에 부합하기 위해 전문성 있는 중개사와의 협업 빈도는 점차 늘어날 것이다.  

 


 

▨각국 보험사 올해 경영전략

미·유럽은 지수형상품 개발에 우선순위

아시아는 실시간 모니터링 기초로 UBI 활성화

 

▲ 국내 보험업계는 세계보험시장에서 경쟁력 확보를 위한 방안 마련에 더욱 힘써야 한다는 목소리가 나오고 있다. 사진은 홍콩 금융가  © 게티이미지뱅크


◆허연 교수=
지난 1년동안 보험생태계에 변화가 크게 불어 닥칠 것으로 예상했지만 그렇지 못했다.

 

물론 생태계가 다양해지려면 규제완화, 자본, 그리고 보험사의 활용의지 등 수많은 도전과제를 극복해야 할 것이지만 불확실한 경영환경에서 시스템이나 경영의 질적개선이 필요한 부분에 대한 투자가 미뤄져 왔던 것이 가장 큰 원인이라고 생각된다.

 

특히, 상당한 규모의 투자가 필요한 시스템개선이나 데이터 정리작업, 가치사슬의 디지털화 등은 당장 성과로 나타나지 않아 비교적 짧은 임기가 보장되는 CEO 입장에서는 선뜻 의사결정을 하기가 어려웠기 때문이다. 

 

그러나 보험사의 체질개선 비용에 대한 투자가 한 번 늦춰지면 다른 보험사와의 효율성 등에서 격차가 더욱 벌어질 것이다. 

 

세계보험사들의 올해 경영 우선순위는 약간의 차이가 있다. ▲상품개발 측면에서 미국과 유럽은 지수형(parametric)에 치중하고 아시아 보험사는 실시간 모니터링을 기초로 UBI 활성화에 초점을 맞췄다. 

 

▲판매측면에서는 미국은 온라인채널 능력 확대와 보험중개인을 포함한 사이버보안에, 아시아는 독립대리점 형태의 멀티캐리어(multi-carrier) 플랫폼과 연결하는 것에 중점을 두고 있다. 

 

▲언더라이팅 측면에서는 미국은 언더라이팅 자동화에, 유럽은 언더라이팅 기준 강화, 아시아는 주변 데이터 소스의 확장에 치중하기로 했다. 

 

또 ▲클레임의 경우 북미와 아시아는 데이터분석 사용을, 유럽은 AI 활용을 강조하고 있다. 어느 것 하나 기초투자가 필요하지 않은 것이 없다. 

 

우리 업계가 국제화된 시장에서 경쟁력 확보를 위해 정말 고민해야 할 주제다. 

 

디지털화도 중요하지만 고객자료와 마이데이터사업의 활성화를 통해 얻을 수 있는 데이터를 활용해 고객세분화, 신상품개발, 계약과 클레임서비스 등을 제공할 수 있는 분석능력이 선행돼야 한다.

 

정리=정두영 기자 jdy0893@insweek.co.kr 권대익 기자 aroana84@insweek.co.kr 

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