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특집-비대면 업무프로세스 업그레이드 분주

모바일 청약 확대·보상처리등 소비자 서비스 강화 시스템 고도화 본격나섰다
스마트폰 화면등 사용자중심으로 실시간 청약 마무리
쌍방향 소통 가능한 화상강의시스템으로 설계사 교육
‘자동차 보상 스마트링크 서비스’로 서류 제출·합의서 작성·렌터카 신청

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정두영 기자
기사입력 2020-11-23

[보험신보 정두영 기자] 보험사들이 비대면 업무프로세스 구축에 한창이다. 특히, 소비자 중심으로 한 비대면서비스 제공에 주력하던 분위기가 최근 들어서는 모바일 청약시스템 도입 등 영업현장을 지원하는 방향으로 확대되고 있다.

 

코로나19 확산세가 좀처럼 꺾이지 않으면서 힘들어하고 있는 보험설계사들의 지원에 나섰다. 복잡한 상품 구조 및 고객의 대면 선호 등을 이유로 그동안 손해보험사에 비해 상대적으로 소극적이었던 생명보험사들도 변화의 움직임을 보이고 있다.

 

아울러 포스트코로나 시대를 대비해 소비자 대상 비대면서비스를 고도화하는 움직임도 꾸준히 이어가고 있다. 영상상담 서비스를 개발하거나 보험 가입부터 보험금청구 업무 등이 한 번에 가능한 통합사이트를 오픈하는 등 다양화하고 있는 것이다.

 

◆영업지원 움직임 확대=삼성생명은 최근 전 상품에 모바일 청약을 도입했다. 카카오톡으로 고객에게 보험 가입 인터넷주소(URL) 링크를 전송하면 본인 인증·상품설명서 확인 등을 거쳐 청약을 완료할 수 있는 시스템을 구축한 것이다.

 

이에 따라 기존 태블릿PC 등을 통한 전자서명을 위해 설계사를 다시 만날 필요성이 사라지게 됐다. 설계사와 대면으로 이미 상품에 대한 설명을 받은 고객은 보험 가입을 원할 시 언제 어디서든 비대면으로 청약을 완료할 수 있다.

 

손기철 삼성생명 프로는 “별도로 앱을 설치할 필요가 없으며 스마트폰 화면 또한 사용자 중심의 직관적인 구성으로 추가 설명이 필요 없도록 했다”고 설명했다.

 

DB생명 역시 지난달 GA채널에 선제적으로 모바일 청약을 도입했다. 전속 설계사 채널 등을 포함해 해당 서비스를 전면 도입하는 시점은 오는 12월로 계획돼 있다.  

 

교보생명은 내년 1월 중으로, 푸르덴셜생명의 경우 연내 관련 시스템 개발 및 도입을 목표로 검토 중에 있다.  

 

생보사 관계자는 “생보사들 중 영업 현장에 모바일 청약을 도입한 곳은 처브라이프생명, 오렌지라이프, KDB생명, 미래에셋생명, 흥국생명 등 일부 중소형 생보사였다”며 “생보 상품은 고객과 직접 만나서 설명이 필요한 상품이 대부분이고 보험료가 고액이다 보니 고객들 성향 자체도 대면을 더 신뢰하는 경향이 커 모바일 청약 필요성이 크지 않았던 게 사실”이라고 설명했다.

 

이어 “그러나 코로나19 등 다양한 요소로 인해 비대면 중요도가 커지고 있는 만큼 아직 스마트폰 등 모바일 청약을 도입하지 않은 생보사들도 곧 흐름을 따를 수밖에 없을 것”이라며 “향후 모바일 청약 서비스 도입을 준비하는 후발 생보사는 더욱 늘어날 것으로 예상된다”고 덧붙였다.

 

한편 한화생명은 9월부터 쌍방향 소통이 가능한 실시간 화상강의(Live Edu) 시스템을 운영하고 있다. 비대면 교육 솔루션으로 200명까지 동시에 참여할 수 있는 시스템이다. 코로나19 장기화로 설계사 대면 교육이 차질을 빚는 상황에서 교육 수혜범위 확대와 적극적인 참여 유도로 학습 효과를 향상시키기 위한 조치로 새로운 인프라를 도입했다는 것이 한화생명 측의 설명이다.

 

ABL생명도 8월 현장과 본사 간 소통을 증진하고 협업 문화를 강화하기 위한 비대면 소통 증진 프로그램인 ‘ABL ON THE 소통’을 시작했다. 이 프로그램은 영업현장과 업무 밀접도가 높은 본사 부서 중 한 곳을 선정해, 해당 부서와 전국의 ABL생명 영업현장의 BS(Branch Staff, 지점총무) 및 거점지역 지점의 영업관리자들이 디지털 화상시스템을 통해 서로 소통하는 자리를 마련하는 방식으로 운영되고 있다.

 

프로그램에 참가하고 있는 김미영 ABL생명 영등포지점 차장은 “언더라이팅부에서 업무를 처리하는 과정과 기존에 알지 못했던 언더라이팅 관련 제도들에 대해 습득하고 있다”며 “그동안 업무처리가 왜 빨리 되지 않는지 의문이 생겼던 부분들도 해소됐고 본사 부서의 입장도 더 잘 이해할 수 있게 됐다”고 말했다. 

 

◆비대면 고객 서비스 고도화=흥국화재는 최근 자동차보상업무 비대면 영상상담 서비스인 ‘VideoHelp.me’ 구축에 착수했다. 이를 위해 해당 영상상담 서비스를 운영하는 클라운지 업체와 MOU계약을 체결했다. 고객이 담당직원에게 영상상담을 요청하면 문자 메시지로 관련 서비스 접속 주소를 전송 받아 본인 스마트폰을 통해 실시간으로 사고현장, 차량 파손 확인 등을 보상 담당에게 전송할 수 있다.

 

특히, 이 서비스는 담당직원과의 영상통화를 포함해 영상통화 중에도 담당직원이 제공하는 PC화면 공유, 유튜브 재생, 파일 공유 등 동시에 다양한 서비스를 이용할 수 있는 것이 흥국화재 측의 설명이다.

 

DB손해보험도 지난달 스마트폰 기반의 보상 콜 시스템 ‘DB C-system’을 오픈했다. 고객이 보내는 사고이미지나 동영상 등을 스마트폰을 통해 보상담당자와 실시간으로 공유하고 시스템에 등재할 수 있다는 점이 특징이다.

 

전영수 DB손해보험 차장은 “비대면으로 이루어지는 보상업무에 ‘스마트폰 기반의 Call 업무 솔루션’을 적용해 기존 아날로그 형식의 유선 전화를 매개로 행해지던 고객응대 서비스 및 보상안내 내용을 디지털화해 데이터로 전환, 관리하는 시스템”이라고 말했다. 

 

미래에셋생명의 경우 지난 홈페이지를 전면 리뉴얼하고 통합사이트를 오픈했다. 통합사이트는  고객의 모든 비대면 업무를 한곳에서 처리할 수 있도록 기존 홈페이지 기능에 온라인보험, 사이버창구를 물리적으로 결합했다. PC와 모바일은 물론 사이버창구앱 어디를 접속해도 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공받을 수 있도록 한 것이다. 

 

구원회 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “접속한 고객이 기본적 업무 처리는 물론 자산배분 전략과 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 명확한 인터페이스를 구현했다”며 “이를 위해 고객의 접근단계를 최소화한 메뉴 구성과 모바일에 최적화한 디자인을 선보이고 있다”고 설명했다.

 

삼성화재도 비대면 서비스를 확대하고 있다. 대표적인 사례가 ‘스마트링크 서비스’다. 이 서비스는 고객에게 보내는 카카오알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함시켜 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 해준다. 

 

교보생명의 경우 기존에 구축된 ‘라이브톡’앱을 통해 웰스매니저가 화상상담을 할 수 있도록 하고 있다. 라이브톡은 임직원과 보험설계사를 대상으로 운영되는 쌍방향 교육 플랫폼이다.

해당 앱으로 고객이 원하는 시간에 상담을 신청하고 약속된 시간에 고객이 앱에 접속하면 본사 스튜디오에 있는 웰스매니저가 1대1로 재무설계 상담을 진행하는 방식이다.

 

신한생명은 ‘모바일 웹 기반 신계약 수정 프로세스’ 서비스를 제공 중이다. 고객이 특약 추가 및 삭제, 가입금액 변경 등의 신계약 수정을 원할 때 고객창구 방문이나 전화연결 없이도 모바일 웹 접속만을 통해 업무를 처리할 수 있도록 했다.

 

정두영 기자  jdy0893@insweek.co.kr


 

▨KB손보, ‘스마트폰 보험가입 시스템’ 오픈

 

 

KB손해보험은 최근 24시간, 365일, 고객이 원하는 장소에서 한번에 보험 상담 및 계약 체결이 가능한 ‘스마트폰 보험가입 시스템’<사진>을 오픈했다. 코로나19로 인해 비대면 환경이 강조됨에 따라 고객과 설계사 간 대면을 최소화하는 방식으로 보험계약 체결이 가능하도록 하기 위한 목적이다. 기존에는 설계사가 고객과 대면한 후 사무실 복귀해 서류를 작성하고 고객과 다시 대면해야 했다. 또 고객의 추가 요청 사항이 있는 경우 이같은 절차를 반복해야 했다.

 

그러나 이번 시스템 도입으로 고객과 대면 현장에서 고객의 상황 및 요청 사항을 즉시 반영해 보장 설계, 계약전 알릴의무 입력, 인수심사 요청 및 계약 체결까지 한번에 처리가 가능해졌다는 KB손보 측의 설명이다.

 

이를 통해 휴일 및 업무시간 이외의 시간에도 얼마든지 보험가입이 가능해짐은 물론 보험 가입에 소요되는 시간과 대면 횟수를 대폭 감소시켜 고객의 보장 공백을 최소화할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 또 약관이나 보험증권도 스마트폰으로 교부가 가능해 전달 및 보관의 편의성을 높히고 종이사용 절감이 가능해져 KB금융그룹의 ESG 경영정책에도 부합할 것으로 내다봤다.

 

KB손해보험 관계자는 “이 시스템은 영업 현장의 기동성을 강조한 ‘하루의 마무리는 고객 사무실 앞에서’라는 고객 중심 경영정책을 반영한 결과물”이라며 “고객의 니즈 및 안전까지 생각한 시스템이 잘 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 

 

정두영 기자 jdy0893@insweek.co.kr


 

▨전문가진단-변혜원 보험연구원 연구위원

모바일청약 간소화방안 고려해야

 

 코로나19를 계기로 보험시장에서 비대면채널의 역할이 확대되고 있으며 보험사들은 유사한 상황에 대비하기 위해 소비자와의 새로운 소통 방식에 적응하고 변화하고자 노력 중이다.

 

한편 정보통신기술(ICT)은 보험서비스에도 접목되고 있는데 대면채널에서 사용하는 모바일 청약이나 모바일 또는 컴퓨터를 활용한 청약 후 완전판매 확인절차(해피콜)가 보험가입 단계에 적용된 기술의 대표적인 사례다.

 

ICT의 발전과 코로나19를 계기로 비대면 채널의 역할이 확대되는 시점에서 소비자가 보험서비스 이용의 편의성을 누리기 위해서는 과거 환경에 기초했던 영업행위 규제도 새로운 환경에 맞춰 변화해야 할 것이다.

 

먼저 모바일 청약의 경우 기술을 활용한 동적인 효과 등을 사용해 중요사항에 대한 소비자의 주의를 환기시키되 청약에 필요한 서명, 덧쓰기 등을 간소화하는 방안을 고려해야 할 것이다.

 

다음으로 모바일 또는 컴퓨터를 활용한 청약 후 완전판매 확인 방식을 변액보험과 금리연동형 저축 상품의 경우에도 확대할 필요가 있다.

 

서비스 혁신을 통한 소비자 후생 제고와 새로운 시장에서의 소비자권익 강화를 위해서는 제도가 제공하는 정보의 양이나 절차가 아니라 어떻게 제도의 목적을 효과적으로 구현할 것인가임을 명심해야 할 것이다.

 


 

당국도 비대면 영업활동 지원대책 다각검토

화상채팅통한 보험판매 허용등 관련규제 완화 진행

 

금융당국이 비대면 영업활동을 지원하기 위한 대책을 검토하고 있다. 설계사들이 화상채팅을 통해 보험판매가 가능할 수 있도록 한다는 것이 주요 내용이다. 이는 ‘보험모집채널 선진화 TF에서 논의되고 있다. 구체적으로 대면 설계사도 화상채팅앱 등을 활용한 비대면 영업이 가능하도록 하는 규제 완화가 예고되고 있다. 

여기에 대면 설계사만 가능했던 모바일 전자청약을 TM채널에도 허용한다는 얘기도 나오고 있다. 업계는 현재 비대면 계약의 경우 보험모집인의 설명의무 등이 녹취를 통해 이뤄져야 하는데 모바일 전자청약이 가능해지면 모든 설명의무 사항을 일일이 낭독하며 설명하지 않아도 될 것으로 전망하고 있다. 

 

업계 관계자는 “소비자는 보험가입과 관련한 주요사항을 설명을 듣고 전자서명 하면 된다”며  “모집인의 속사포 설명에 ‘네’만 반복했던 효율성 떨어지는 전화 녹취 과정이 해결될 수 있을 것으로 보인다”고 말했다. 이어 “녹취가 필요한 경우라면 AI로 대체할 수 있도록 하는 규제 완화도 예고된다”며 “30분 내외의 긴 설명을 AI가 대신하면 그만큼 업무효율성이 높아질 수 있다”고 덧붙였다. 

 

금융위원회 관계자는 “모집채널과 관련한 다양한 규제개선 건의가 있었고 아직 논의 중인 사항”이라며 “어떤 방식에서도 소비자보호에 문제가 없도록 진행하고 있다”라고 강조했다. 

 

정두영 기자 jdy0893@insweek.co.kr

 

 

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