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삼성화재, 디지털 ARS 서비스 도입

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김용춘 기자
기사입력 2020-11-20


[보험신보 김용춘 기자] 삼성화재는 전화 대기 시간 없이 즉시 업무처리가 가능한 디지털 ARS 서비스를 도입했다고 20일 밝혔다.

 

이 서비스는 고객이 스마트폰으로 삼성 콜센터에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결돼 원하는 업무를 처리할 수 있다. 모바일 웹을 기반으로 운영돼 별도로 앱을 설치할 필요가 없다.

 

이를 통해 기존에는 콜센터 업무시간 중에만 상담이 가능했던 것을 개선, 대기 순서를 기다리지 않고 언제 어디서나 전화 대기 시간 없이 원하는 업무를 처리할 수 있게 됐다.

 

또 본인인증절차도 간편해져 PIN번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 다양한 업무처리가 가능하다. 디지털 ARS 이용을 원하지 않는 경우 음성 ARS 버튼을 누르면 상담사와 통화를 할 수 있다. 

 

삼성은 이를 통해 고객의 편의성 제고와 더불어 콜센터 통화량 및 상담시간 단축으로 상담 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다.

 

자체분석 결과 디지털 ARS는 지난달 30일 오픈 이후 평일 기준 하루 평균 2만건 가량의 이용 건수를 기록한 것으로 나타났다. 

 

삼성 관계자는 “비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 업계 최초로 디지털 ARS 서비스를 도입했다”며 “앞으로도 시대적 변화에 발맞춰 다양하고 차별화된 소통 채널과 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.

 

김용춘 기자 kyc1234@insweek.co.kr

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