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오피니언-세계에서 가장 빠른 고령화 속도

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박은나 차장
기사입력 2018-11-26

-고령 금융소비자보호대책 시급하다


통계청이 발표한 ‘2017 인구주택총조사’에 따르면 우리나라는 2017년부터 고령인구 비율 14%를 넘기며 고령사회에 진입했다고 한다.

2000년 고령화 사회에 들어선 지 17년 만이며 이는 세계에서 가장 빠른 고령화 속도이다.

고령 사회 진입에 따라 보험 산업에서도 고령 소비자를 확보하기 위한 마케팅이 활발히 진행되고 있다.

보험가입 연령을 확대해 보험기간 100세 상품을 출시해 판매하고 있으며 고령 보험대상자가 고위험군의 질병을 보유한 경우에도 보험에 가입할 수 있는 상품을 출시해 판매함으로써 65세 이상 고령 소비자의 보험 가입률이 증가추세에 있다.

고령 소비자는 소비분야에서 경제력 등이 상승해 시장 참여와 역할이 증가되고 있으나 이에 반해 장수에 따른 건강문제와 인지능력이 감퇴 되는 시기로 고령소비자피해 및 구제를 위한 소비자 상담이 증가하고 있다.

이에 보험업계를 포함한 금융업계 전반에 고령소비자에 대한 이해가 필수적이며 보험회사는 보험산업의 성장과 함께 고령소비자를 보호하는 방안을 검토해야 할 필요가 있다.

금융감독원에서는 이미 2015년 5월 국민 체감 20대 금융관행 계획 추진 방안을 통해 고령자, 유병자, 장애인 등 취약계층을 대상으로 금융이용 편의성을 제고하는 내용의 ‘금융서비스 사각지대의 해소’ 추진 안을 발표해 취약계층의 금융이용 제약 해소를 위해 각 금융사별 정책 수립을 위해 노력해줄 것을 권고했다.

국내 보험업계 최초로 다이렉트 마케팅을 도입한 라이나생명에서도 금융지식에 취약한 계층을 대상으로 금융이용 편의성 제고 및 소비자보호에 대한 필요성을 인식해 보험을 가입하는 단계에서 부터 유지 보전 및 서비스단계에서 고령자, 장애인, 외국인 소비자 보호를 위한 제도를 운영하고 있다.

금융지식에 취약한 계층인 고령자, 장애인, 외국인을 대상으로 고객 응대지침을 규정에 반영해 소비자보호를 위한 활동을 하고 있다.

모집단계에서는 65세 이상 고령자 상담 시 각별한 주의를 요할 수 있도록 고령자 대응 가이드를 제작 및 배포했으며 상품의 중요한 내용에 대한 명확한 전달을 위해, 고령자 대상 표준스크립트를 별도로 운영하고 있다.

유지 및 서비스 단계에서는 시각 장애인을 위해 점자 형태의 증권, 약관, 그리고 각종 안내장을 제공하도록 운영하고 있으며 청각 장애인의 원활한 보험 상담을 돕기 위해 손말이음센터, 장애인 전용 E-MAIL, 장애인 전용 FAX, 장애인의 원활한 상담을 위해 홈페이지에 챗봇 및 1:1채팅 상담을 운영하고 있다.

또한 고객라운지 및 고객콜센터에 고령 소비자 전담 서비스 창구 운영, 65세 이상 고령자 전담 소비자 불만창구를 운영하고 있다.

라이나생명은 이에 만족하지 않고 고령소비자를 포함한 금융소비자 보호 활동으로 ‘소비자보호리포터’를 발족해 고객 접점 최전방에 있는 직원들을 통해 다양한 고령소비자 불편사항과 불만사항을 모니터링하고 소비자보호를 위한 아이디어를 제안, 개선안 도출, 개선안에 대한 실무 적용 검토 등 취약계층 및 금융 소비자 보호를 위한 노력을 지속하고 있다.

라이나생명은 고령자 대상으로 건강하고 건전한 문화 확산을 위한 노력을 진행 중이다.

라이나 전성기 재단을 통해 진행되는 ‘사랑을 잇는 전화’ 봉사 활동, 시니어의 건강한 사회 활동을 지원하는 ‘액티브 시니어 후원’활동, 50+세대의 삶의 질 향상을 돕기 위해 ‘라이나50+어워즈’를 제정해 고령 소비자에 대한 사회공헌활동 및 업적과 아이디어 등을 발굴해 시상하는 등 고령소비자를 이해하고 고령소비자를 위한 건강한 문화 활동 확산을 위해 앞장서고 있다.

우리나라는 2017년 이후 고령 사회를 넘어 2026년에는 65세 이상 고령인구가 총인구에서 차지하는 비율이 20% 이상인 초고령 사회 진입을 예상하고 있다.

초고령 사회 진입이 필연적인 것이라면 사회 전반에 걸쳐 고령소비자의 이해를 바탕으로 종합적인 대책을 추진할 필요가 있다.

라이나생명 소비자보호팀 박은나 차장
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